实施服务管理必须改良饭店组织机构。体制不顺何以做顺事？这是很多饭店换了很多任总经理，却一直没有抓好“服务”的根本所在。  

一般饭店会设立专门的质检部，对全饭店的服务质量进行监控，可服务管理工作存在于饭店运行的各个方面、存在于对客服务的各个过程，光靠质检部是远远不能抓住服务管理的重点的，于是原本只是服务管理小部分的卫生检查、员工劳动纪律和开罚单成为质检部的主要工作，质检人员逐渐发现工作失去目标，隔靴搔痒抓不到实处；部门经理护犊子，质量检查成了对人的检查，开罚单得罪人；无法纵观饭店全局质量，头痛医头脚痛医脚，不能改观饭店服务状况，质检部人员劳心劳力不讨好。因此，按照常规设立质检部的管理思路已经不能适应现代饭店管理发展的需要。

服务管理的目标与饭店经营的总目标并无本质的区别，而且，在饭店总经理综合运用计划、组织、指挥、协调、控制等五大管理功能对饭店进行管理的过程中，服务管理是控制服务产品品质、保障饭店总目标实现的有效手段。

从饭店的组织结构形式看，绝大多数饭店采用的是直线职能制结构，所谓的“直线”是指在这种组织结构下，每个人只能有一位直接领导，职权直接从总经理开始经过总监、部门经理、部门主管等层层向下“流动”（授权、分解），直至组织最低层。所谓“职能”是以部门为单位，部门经理对其下属拥有直接职权，在管辖范围内，拥有完全职权。即对所有业务活动行使决策权、指挥权和监督权。由于组织结构的设置与军队相似，故饭店也一直被称为准军事化组织。

从直线职能制结构的特性可以看出，任何人都没有权力改变这种自上而下的工作方式。即横向的职能部门之间不会发生直接的联系，这种按部就班式的组织运转方式反映出直线职能制不能满足服务管理的即时和过程控制要求，因为整体的服务管理不是各部门服务管理的简单相加，服务管理是自下而上、下道环节对上道环节所进行的品质控制。

我们得出结论：要真正发挥服务管理的作用，必须改良饭店组织结构。