经营管理·服务案例（总第21期）  醉酒的客人

【编者按】
您的酒店是否经常遇到醉酒的客人？
遇到醉酒的客人怎么办？为减少工作麻烦而转身避开？
醉酒的客人比正常客人更脆弱，更需要关照？
客人醉酒后，酒店如何确保其健康安全？
如何培养工作人员真心用心的服务精神？

醉酒的客人

○文/杨  扬 

酒店客人，尤其是商务出差的客人，入住期间免不了出去应酬，而一应酬又免不了喝酒，特别是男性客人。在酒店中看到深夜带着酒气回来的客人是常有的事，不算太醉的客人还好，最起码能够半清醒中自己回房间清洗休息，醉的厉害的客人其旁边有朋友陪同亦是好的，最起码有熟人照看，不会出事。遇到醉酒的单身客人，则让人头疼；回到酒店吵吵嚷嚷事小，万一因为醉酒脑袋不清醒在酒店发生点什么意外，如摔伤撞伤之类的，则是麻烦。

那么，遇到客人深夜醉酒回来，特别是独自一人的醉酒客人，酒店服务人员应如何处理？让客人自己慢慢摸索着回房间，还是主动上前搀扶着客人回房？将客人送回房后转身离开，还是再给客人沏杯醒酒茶？

A事件@客人在深夜醉倒
凌晨2点，某酒店电梯在15楼停住，叮当一声，电梯门开了。客人Z先生踉跄而出，还喃喃自语：“我喝得好痛苦，来，再干杯。”同时，嘴里喷出一股浓烈的酒气。

这时，酒店保安员小丁巡楼恰好走进15楼电梯口，看到客人的言语模样，断定是喝醉了；连忙跑去扶住客人，并询问客人住在哪间房。

客人神志还算清醒，从口袋里掏出1517房的房卡。小丁便一步一步把客人扶进房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并将衬有塑料袋的清洁桶放在床头旁。

过了一会儿，客人开始嚷嚷起来，小丁赶紧把客人稍稍扶起，拿沏好的茶喂给客人喝，同时安慰客人说：“您没事的，喝完茶躺下歇歇就会好的。”

然后，小丁又跑到卫生间拿来一块湿毛巾敷在客人额头上，说道：“您躺一会，我马上就来。”
随后，小丁将门虚掩，从房间退了出来。

B后续@小丁的做法
一会儿，小丁取来一些冰块用湿毛巾裹着进入Z先生的房间，用冰毛巾换下客人额上的湿毛巾。突然，哇的一声，客人开始呕吐了，说时迟那时快，已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住，让他吐个畅快，然后轻轻托起客人的下颚，用湿毛巾擦去他嘴边的脏物。

小丁坐在床边又观察了一会，发现客人脸色渐渐缓和过来，就对他说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就能康复了。”他边说边帮客人盖好被子，在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您如果需要帮忙，请拨打15楼层服务台电话。”然后他调节好空调，取出垃圾袋换上新的，轻轻地关上门离开了房间。

小丁找到楼层值班服务员，告诉她醉客情况，并请她每过10分钟就到1517房听听动静。天亮时,辛苦值勤一夜的小丁眯着一双熬红的眼睛，专程跑来了解情况，得知醉客安然无恙方才放下心来。最后又让值班服务员在交接班记事本上写道：“昨夜1517房客醉酒，请特别关照。”

C案例分析@ 遇到醉酒的客人，怎么办？
事件中，小丁在晚上巡楼的时候遇到醉酒的客人Z先生，他并没有避开客人，以减少自己的麻烦，反而主动上前搀扶客人回房，在回到客人房间后进行了系列服务，如泡醒酒茶，用湿毛巾和冰毛巾敷额头，客人呕吐时亦未嫌脏而放弃客人，反而周到的帮客人清理，甚至离开房间时还将有呕吐物的垃圾给带走等等。而且，小丁等到客人的状况稍微稳定后才离开房间，且离开房间时嘱咐客人如有问题可以拨打楼层服务台电话，并将客人的情况告知楼层服务台，请服务员每隔10分钟就听听醉酒客人房间的动静。待到第二天，小丁一大早就向楼层服务员了解客人情况，得知客人昨晚安然无恙后才放下心来，且细心的留下备注请交班的楼层服务员特别关照1517醉酒的客人。

首先，小丁突然遇到醉酒的客人，并没有多一事不如少一事的心理，而是毫不犹豫地向客人伸出援手，及时保护了客人的健康安全，避免发生不好的事情。

其次，遇到醉酒的客人，小丁进行了系列的服务，从遇到醉酒客人上前搀扶就开始了，可主要分为三个阶段，即回房后，离房后，第二天早上。从中可看出小丁周到细致的服务精神，亦可看出小丁娴熟的服务技巧，应对醉酒客人的处理办理，一步紧接一步，临危不乱；其工作态度及能力值得肯定。

再次，帮人帮到底，小丁将客人安顿好后，继续交代值班服务员定时观察，并于第二天一大早进行跟踪了解，并交代接班服务员特别关照醉酒客人，可看出小丁是真正用心的照顾醉酒客人，而不是简单的因为工作原因在提供服务。

D解决方案@真心用心对待每一位客人
遇到醉酒的客人，有人会因为难闻的酒气而捂鼻避开，有人会因为醉酒客人在公共场合大声喧闹而使白眼，亦有可能因为看到客人呕吐而犯恶心。

客人醉酒是酒店经常遇到的事，如何习以为常的服务好醉酒客人，甚至给他们更多的关照？

首先，需要酒店服务人员能够不因为客人喝酒醉了有酒气或者会呕吐等理由而避开，应像正常客人那样认真对待。遇到醉酒客人，应主动的上前提供帮助，如若因为特殊情况，如独自一人搀扶不了客人，或因为性别问题不方便上前搀扶等，应该向其他同事寻求帮助，安排好具体的人后才可以退出，且事后应跟进了解客人的状况。

其次，因为醉酒客人的特殊性，容易突发一些问题，如走路不稳容易摔倒，心情不稳定有可能会大声吵闹而影响其他客人休息，醉酒难受会呕吐等，这时候，就需要酒店服务人员提供帮助，若客人身边有朋友在，可以拜托其朋友关照客人，若客人是独自一人，则服务人员则需充当其朋友的角色，用心的照顾好客人。此时，相比于正常客人，醉酒客人需要更多的帮助和服务。

再次，需着重培训针对醉酒客人的应对技巧，像事件中小丁娴熟周到的服务，不仅是个人生活经验的累积及积极严谨的作风使然，亦需要酒店的技术培训及工作态度引导，如怎样帮助客人醒酒，怎样保障客人的健康安全等。若无相应的技术培训，服务员面对醉酒的客人可能会束手无策，手忙脚乱。

案例中的保安员小丁不仅将生活中的经验主动用于酒店服务之中，而且能够将醉酒的客人当成自己的亲人来照顾，不仅体现了服务人员积极主动的工作态度，亦体现了其良好的道德素养。酒店服务中脏活、累活、吃力不讨好的事情有很多，试问，有多少人能够不求回报的真心用心的去付出，去服务好客人？倘若每个人都能将客人当成自己的朋友亲人来服务，将工作当成自己的事儿来处理的井井有条，那么，酒店服务中的投诉案例无疑要少很多，客户的忠诚度亦要高的多。

【编后记】
醉酒后在酒店中发生突发状况，如摔伤撞伤，责任在谁？
避免醉酒突发状况的发生，关键在于酒店积极用心的服务？
是否会进行特殊客人的服务技巧培训？多长时间培训一次？
特殊客人，如醉客，残疾的客人等，对服务的要求更多？