【编者按】

中国消费者去任何中国以外的国家地区消费，会受到怎样的礼遇？

入住酒店不给客人订餐位，与[服务国际消费者]的定位有关系？

预订餐位，说中文不行，说英文立即OK。为什么？

通过反作用力将自己的消费口碑进一步扩大提升一个高度。

专业智慧可以惹祸，亦可以消灾解难？

酒店服务，怎样注释精神文明？

中文订餐NO英文订餐OK

○文/杨  扬  Yang Yang

【话题】一群把眼睛长在额头上的酒店人不给说中国话的人订餐位

在某协会工作的Z女士接到酒店同业协会的几位五星酒店在岗销售总监的投诉电话。

投诉的对象是S新区一座高端酒店体验住宿不给订餐位。

服务国际消费者，与小费有关的故事遭遇拒绝？

预订餐位，说中文不行，说英文立即OK。

为什么？

Q女士回到深圳以后愤愤不平打电话给笔者。

首先，Q女士把眼睛长在额头上的一群人对自己同业的态度，称为奇耻大辱。

她说，身为高端酒店28年的销售总监，遇到奇耻大辱。

Q女士一直在国际品牌酒店工作。从杭州到深圳到香港，已经28年。

第一次遇到在同业酒店体验时出现的订餐位被拒绝的怪事。

怪事。一旦说出来，可能很多人立即知道是哪一座酒店了。

其实，在愤愤不平找到笔者倾诉前，Q女士已经向在协会工作的Z女士投诉了这一起怪事。笔者是Q女士的同乡。遇到酒店业的事情，互相沟通。她认为笔者可以为之形成文字向有各方面呼吁。

这不，今天就作为案例来写这件事情。

主题已经点得很分明——是中英文不同语言订餐位引发的愤而不平的服务案例。

——你遇到了吗？中文订餐位被告知客满？交换一种英语预订立即又OK？

你是否相信了酒店可能生意太好，确实没有餐位了。那就下一次再订？

JY酒店，究竟谁是主角？服务员可能成为主角？

为什么服务员有这么大的权利？

笔者是接了Q女士电话以后，认真问了几遍，确实存在这样的问题。

于是就电话给中方经理业主代表C经理。结果，电话那一头，居然笑出声来——这事情，连市长都知道。没有办法。服务员认为酒店就是针对国际客人服务的标准。

同样的消费水平同样的结算方法；不同的标准在哪里？

无语。还是继续投诉？谁来平衡？

酒店人相互传递，说，JY酒店的餐饮全部2W以上/桌。

去的固然是酒店同业。太想看看这家酒店的美食是什么样的材料？

是酒店早已在入住时暴露身份预知相关情形，故意为难同业？

A事件@中文订餐客满 英文订餐OK

愤愤不平的理由是两种截然不同的酒店人态度。

Q女士组织一群深圳高端酒店销售经理到S新区体验营销生活入住JY酒店。

体验住宿装饰格局环境的优势，再体验美食的特色在哪里。于是就去订餐位。

Q女士想都没想，就直接打电话订餐位。结果被拒绝了。

怎么会呢？

马上换一个人打过去。

还是被直接拒绝说，你订的餐位客满。谢谢下一次光顾。

第三次第四次，全部被拒绝同样说餐位已满。

Q女士忽然想起什么，立即拎起电话用英语订餐位，电话那边立即说，OK，稍等，然后是你所预订的5人餐位在□□□号已安排。可以在18:00-20:30用餐。

在场所有人都【啊】了一下，全部晕了。

深圳酒店业去的5人中，在岗时间最少的销售总监都已经12年。而Q女士已经28年。

他们在惊讶中醒悟似的——真是酒店业的奇葩。

原来是依靠拒绝中国人而故意抬高餐饮价格？

Q女士一群人感慨：这是中国人，中国酒店人的不幸与悲哀。

记得在服务案例34期智能卡案例中，笔者提到的同一区域一座高端酒店服务员把眼睛长在额头上的故事吗？

[引前故事]

……那些通过国际预订提前一年参加中国某展览会的商务客人，留下的负面印象谁负责？

不由得想起同一个区域的另一座著名高规格酒店，很多人投诉S市本地人把眼睛长到额头上只看国际客人而不肯将客房美食订给中国人。结果总经理说，连市长都知道的事情。并以此为乐。市长解决不了。便是酒店的定位特色。

今天的服务案例，就是这个眼睛长在额头上的故事。

2003年到2007年，很多人在JY酒店体验过住宿与餐饮的同业消费者，都有什么样的评价，心里自有一杆秤。

有时候在想，崇洋媚外，所谓忍辱负重，不过如此？

或者，在中国的地盘上，赚取外汇，是一种支持鼓励？

不管怎样，Q女士们，预订了想要订的餐位。

没有特别不一样的美食啊。只是凭高度赚了个地理俯视江河的位置而赚了个名气。

事后Q女士在电话里说。

B中方经理智慧@消费以外的文明平衡扩展人脉

无助，无奈，直接骂无耻。

可怜。在听到C经理诡异的笑声时，笔者打了一个寒颤。

笔者还是忍不住向JY酒店中方C经理表达了需要抚慰同业的情绪。不然，事态扩大了造成对酒店的后续经营不良问题。

C经理认真记录了去JY酒店的同业消费者姓名，然后查阅那天入住情况和第二天餐饮消费情况。寄了5张以800元抵扣1800元的消费券给Q女士。并附加一封表达歉意的信和自己的名片。至此，算是把一群愤愤不平的同业者平衡了。

谁会在乎800或1000元？

比如许多人打官司，赔偿只是冠冕堂皇的说辞。

要的是一个平衡情绪的说法。

真正产生作用的，是中方C经理的名片。

从此，Q女士和C先生成为朋友。

消费不平的奇葩，将仇视的情绪转化为朋友？

这是JY酒店推广高招？

还是另一种经营管理的游戏？

都是专业智慧惹的祸？

隐藏的玄机，我们就不展开了。

C案例分析@接纳投诉而不改消费原则且让客人点赞你

JY酒店之所以能够到今天还那么高的房价并没有减退的消费人气，谁在佩服？

险招，往往亦是奇招。

可是，又有几个人承受得起这一惊一乍的离奇？

又有多少精力可以将这样一个又一个的故事转危为安？化险为夷？

新店开张可以试用？

品牌形成以后，这样的方法，还管用吗？

多少人敢去模仿？

而JY酒店做到了。C经理，只是一个代表人物。

不乏C经理自身的人际魅力。

一群充当骂名的服务人员如何配合？

投诉到政府部门的案例，又将怎样为自己开脱责任？

太多复杂的关系，如何应付得了？

如果不是提前设置的像如今电讯诈骗控制你的情绪，谁会钻进去这样的套路？

案例，可以拿出来说，实践中，需要自己善加因地制宜的分析利用。

当然，不能充分利用时，亦可以拆分利用。

像分期贷款或一次性消费的分期还款。

智慧，可以学习，亦可以模仿；

灵魂背后的演绎，精华之处，是依靠实践的积累。

能够让消费者信任你的品牌，让同业与你交朋友，并为你点赞，至少，在第一关成功了。

像前一个服务案例中，ZJ酒店的智能卡失灵事故。J先生的临场发挥才智，不仅没有产生负面影响，反而以Party成为一场别开生面的营销会。

高超的智慧，不是刚进入酒店就能够学会的。

酒店业的熟能生巧，到总监总经理岗位上，都是数十年的专业职业智慧的演变。

D服务提升@同业消费者认同的智慧与点赞效果

此案例，始于同业Q女士，收于Q女士。

在收到C经理的代金券和道歉信&名片后，Q女士很直接的点赞了C经理的为人。

是忽略了在JY酒店伤害？

与其说忽略了曾经被伤害的自尊心，不如说从负面她学到看更深层次的经营管理智慧。

Q女士不惜夸赞C经理身上那一份满满的自信和勇气；

亦为JY酒店的消费定位表达了高度的理解；并认真学习其团队管理的智慧。

现在，JY的C经理，已经是一家著名国际酒店管理公司的总裁。

Q女士，目前是两个五星酒店运营总监。

不打不相识的同业体验，形成一个谦虚学习的姿态，认识自己的不足。

更值得笔者留下如今的文字。

无关借鉴。只是案例。

智慧，给智者启迪。

从消除负面影响的服务说起；从愤愤不平的投诉说起；

原来是一种意外的结局。

需要一份承受力。

【编后记】

同业之间的竞争力，是怎样产生的？服务的新招奇招，您的酒店出了什么招？

事故若是发生在普通消费者，如何演变？专业的定位，谁又可以如此模仿？

传说的故事有时并不美丽，当美丽遭遇伤害时，站在怎样的角度来承受？

一旦柳暗花明，曾经的敌意是否可笑复可爱？

借鉴服务，让智慧抚平需要关心的客人；

同时经营管理好自己的心理情绪……